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Dec. No. 139-00 que crea el Sistema Integrado de Formacion y Gestion de Servicios
Publicos (SIIGESEP).
LEONEL FERNANDEZ
Presidente de la Republica Dorninicana
NUMERO: 139-00
CONSIDERANDO:
Que
es
necesario
promover
procesos
de
modernizacihn administrativa encaminados a adaptar la estructura y el funcionamiento de
10s servicios publicos a 10s nuevos estandares de calidad en 10s servicios que demandan 10s
ciudadanos.
CONSIDERANDO:
Que
la
construccihn
de
servicios
publicos
consecuentes con las aspiraciones de 10s ciudadanos, el desarrollo de comprornisos de
calidad y el aprovechamiento que ofrece el transit0 de la sociedad de la informacihn a la
sociedad del conocimiento, asi como lograr la integracihn de directivos y empleados
publicos a 10s procesos de cambio y de modernizacihn con actitud de compromiso, son 10s
principales retos que tiene ante si la administracihn publica.
CONSIDERANDO: Que 10s tramites y procedimientos administrativos
inherentes a la gestihn publica responden a disposiciones juridicas a veces inadecuadas y
con varias decadas de vigencia, en evidente contraste con la dinamica de una gerencia
publica moderna, lo que impide una mayor celeridad y funcionalidad del aparato estatal y,
por ende, una mas plena relacion entre el Estado y 10s ciudadanos.
CONSIDERANDO: Que la teleadministracion constituye una de las
principales herramientas para dar respuestas agiles y oportunas a 10s ciudadanos que
gestionan servicios ante la adrninistracion publica.
CONSIDERANDO: Que es imprescindible mejorar cada vez mis la
primera linea de contact0 con el ciudadano, para que la imagen que perciba en su relacion
con la adrninistracion publica resulte valorada adecuadamente y conforme con 10s esfuerzo
que hace en la actualidad el Gobierno Dominicano.
VISTA la Constitucion de la Republica,
VISTA la Ley No. 55 del 22 de noviembre de 1965, que instituye el Sistema
Nacional de Planificacion Economica, Social y Administrativa.
VISTA la Ley No. 14-91 de Servicio Civil y Carrera Administrativa, del 20
de mayo de 1991 y su Reglamento de Aplicacion Num. 81-94 del 29 de marzo de 1994.
VISTO el Decreto No. 484-96 del 30 de septiembre de 1996, que crea la
Comision Presidencial para la Reforma y Modernizacion del Estado.
En ejercicio de las atribuciones que me confiere el Articulo 55 de la
Constitucion de la Republica, dicto el siguiente
D E C R E T 0:
Articulo 1.- Se crea el Sistema Integrado de Informacion y Gestion de
Servicios Publicos (SIIGESEP), como mecanismo dispuesto a concentrar toda informacion
sobre el Estado, la adrninistracion y 10s servicios publicos para ponerlos a disposicion de
10s ciudadanos en forma comprensible, transparente, agil y automatizada, y para proveer
medios eficaces de gestion.
DEL ALCANCE Y OBJETIVOS DEL SISTEMA
Articulo 2.- El Sistema Integrado de Informacion y Gestion de Servicios
Publicos (SIIGESEP), tendra aplicacion en todos 10s organismos dependientes del Poder
Ejecutivo, en todo el territorio nacional y en las dependencias del servicio exterior
dominicano.
Articulo 3.- El Sistema Integrado de Informacihn y Gestihn de Servicios
Publicos tendra como objetivos:
a)
Optimizar la atencihn a 10s ciudadanos y establecer un sistema
integral de comunicacihn con la administracihn publica.
b)
Mejorar la calidad y accesibilidad a la informacihn, promoviendo el
diseiio de bases de datos estructuradas que permitan la consulta
rapida y sencilla, tanto para 10s propios empleados de la
administracihn, como para 10s ciudadanos.
c)
Efectuar el rediseiio de 10s procedimientos administrativos de forma
tal que se simplifiquen a1 maximo, se eliminen 10s tramites
innecesarios y se incorporen a bases de datos, formularios e impresos
ligados a dichos procedimientos.
d)
Informatizar 10s procedimientos de servicios publicos, integrand0 10s
procesos de informacihn y de gestihn, de manera tal, que sea posible
el intercambio de informacihn y consulta por via telematica entre 10s
ciudadanos y la administracihn, con la debida garantia y seguridad
juridica de 10s usuarios.
e)
Mejorar la presentacihn y el lenguaje de 10s formularios e impresos
empleados en las relaciones con 10s ciudadanos, normalizando y
rediseiiando 10s formatos de manera tal que se simplifique su us0 y
resulten agradables a la vista.
f)
Dar a conocer toda informacihn sobre el Estado, la administracihn y
10s servicios publicos a traves de guias, manuales, impresos, por
medios telematicos o presencialmente, o por cualquier otro medio.
g)
Potenciar el us0 de la tecnologia informatica en las relaciones entre
la administracihn publica y 10s ciudadanos, fomentando asi la
realizacihn de gestiones administrativas a traves de internet, telefono,
fax o cualquiera otro medio.
h)
Promover la instalacihn de puntos de consulta automaticos en lugares
estrategicos de afluencia de publico, a 10s fines de que 10s usuarios
puedan conocer el estado de 10s trimites gestionados ante la
administracihn publica.
i)
Procurar la adecuada seleccihn del personal de atencihn a1 publico,
formarlo en herramientas informaticas y en tecnicas de comunicacihn
con el ciudadano, primando siempre el criterio del hptimo servicio.
j)
Promover el us0 de mecanismos para conocer las quejas y
sugerencias del ciudadano, en relacihn con 10s servicios ofrecidos
por las oficinas publicas, asi como establecer formas de colaboracihn
y participacihn de estos en 10s procesos de mejoramiento de la
atencihn a1 publico y simplificacihn de trimites.
k)
Difundir las informaciones sobre 10s procesos de reforma y
modernizacihn emprendidos por la administracihn publica y por 10s
diferentes sectores de actividad gubernamental.
1)
Desarrollar un programa de educacihn para motivar a 10s ciudadanos
en el us0 del SIIGESEP como instrumento eficaz en sus relaciones
con la administracihn publica.
DE LA ESTRUCTUFU DEL SISTEMA
Articulo 4.- El Sistema Integrado de Informacihn y Gestihn de Servicios
Publicos esta estructurado en dos componentes: el de Informacihn del Estado y la
Administracihn Publica y el de Gestihn de Servicios Publicos.
Articulo 5.- El componente de informacihn desarrollara un conjunto de
estrategias y medidas tendentes a mejorar la atencihn del ciudadano y a establecer un
mecanismo integral de comunicacihn entre este y la administracihn, tomando en cuenta las
posibilidades que ofrecen las modernas tecnologias de informacihn y de comunicaciones.
Articulo 6.- Para proporcionar informacihn de calidad a 10s ciudadanos y
usuarios este componente del SIIGESEP debera:
a)
Poner a disposicihn de 10s ciudadanos, a traves de medios
telematicos, o presencialmente, la informacihn relevante que se
considere de interes y que garantice, a la vez, la mayor seguridad y
confidencialidad.
b)
Potenciar el intercambio de informacihn entre oficinas publicas, a
traves de la conexihn de sus bases de datos o mediante cualesquiera
medios existentes, impulsando acciones concretas que mejoren la
calidad de la atencihn a1 ciudadano.
c)
Almacenar la informacihn en bases de datos interrelacionadas, cuyo
diseiio estructural permita accesarlas de manera rapida y sencilla
tanto por la administracihn como por 10s ciudadanos.
d)
Promover la edicihn y actualizacihn de guias de servicios publicos
sectoriales, cartas de servicios, directorios de funcionarios y
cualquier otro instrumento destinado a facilitar la comunicacihn entre
la administracihn publica y 10s ciudadanos.
Articulo 7.- El componente de Gestion de Servicios Publicos permitira el
acercamiento de la adrninistracion publica a1 ciudadano que se dirige a una oficina publica,
ya sea en el ejercicio de sus derechos o en cumplimiento de sus deberes, para lo cual el
SIIGESEP debera:
a)
Establecer modulos o unidades de informacion y atencion a1
ciudadano, donde este pueda acudir para gestionar cualquier asunto
relacionado con 10s servicios que ofrecen 10s organismos publicos.
b)
Dar facilidades para la iniciacion de tramites, asi como para procurar
una gestion inmediata de servicios con tramites poco complejos, a
traves de medios telematicos.
c)
Crear oficinas integradas de informacion y atencion a1 ciudadano, en
lugares estrategicos que permitan el facil acceso del publico.
d)
Realizar un plan de simplificacion y mejoramiento de 10s servicios
publicos para procurar su eficiencia y agilidad.
e)
Promover la ejecucion de planes para el mejoramiento continuo de la
calidad de 10s servicios publicos, con la participacion activa de la
ciudadania, en 10s procesos de evaluacion de la calidad de 10s
mismos.
f)
Establecer una red informatica que integre las oficinas prestatarias de
10s servicios publicos con 10s puntos de informacion, a fin de realizar
el monitoreo de 10s servicios gestionados ante la adrninistracion.
DE LOS ORGANOS DE DIRECCION Y
ADMINISTRACION DEL SISTEMA
Articulo 8.- El Sistema Integrado de Inforrnacion y Gestion de Servicios
Publicos estara regido por un Comite Nacional de Gestion de Calidad del Servicio Publico,
integrado de la manera siguiente: el Secretariado Tecnico de la Presidencia, quien lo
presidira; la Oficina Nacional de Adrninistracion y Personal (ONAP); la Consultoria
Juridica del Poder Ejecutivo; la Comision Presidencial para la Reforma y Modernizacion
del Estado; el Instituto Nacional de Adrninistracion Publica; el Asesor en Informatica del
Poder Ejecutivo; la Contraloria General de la Republica y la Direccion General de
Impuestos Internos.
PARRAFO.. La presidencia del Comite podra convocar a las reuniones del
mismo, en calidad de invitados especiales, a representantes de otras instituciones publicas o
privadas que guarden relacion directa o indirecta con el mejoramiento de la atencion y la
gestion de calidad.
Articulo 9.- Son atribuciones del Comite Nacional de Gestihn de Calidad
del Servicio Publico:
a)
Conocer y aprobar el Plan General para la implantacihn del
SIIGESEP en las diferentes oficinas publicas.
b)
Conocer y opinar sobre 10s instructivos, guias, manuales y cualquier
otro documento que sea elaborado por la ONAP y las demas
instituciones publicas a ser utilizados como fuente de informacihn en
el SIIGESEP.
c)
Promover la realizacihn de foros y encuestas de opinion con el
objetivo de evaluar el nivel de satisfaccihn de 10s usuarios de 10s
servicios publicos.
d)
Disponer la realizacihn de auditorias encaminadas a verificar el buen
funcionamiento del Sistema y, particularmente, en las unidades de
informacihn y atencihn que se establezcan en las diferentes oficinas
publicas.
e)
Revisar perihdicamente el SIIGESEP con miras a adecuarlo a 10s
avances en las tecnologias de informacihn y en las comunicaciones.
f)
Aprobar la instalacihn de 10s centros o unidades de informacihn en
lugares estrategicamente ubicados y de concurrencia masiva de
publico, a propuesta de la Oficina Nacional de Administracihn y
Personal.
g)
Aprobar el plan formativo dirigido a1 personal destinado a las
unidades y centros de atencihn a1 ciudadano, elaborado por la
Oficina Nacional de Administracihn y Personal (ONAP), y el
Instituto Nacional de Administracihn Publica (INAP).
h)
Designar 10s Jurados de 10s Premios a la Calidad en la
administracihn publica y a las Mejores Practicas.
Articulo 10.- El Comite Nacional de Gestihn de Calidad del Servicio
Publico tendra como hrgano operativo, responsable de la administracihn del SIIGESEP, a la
Oficina Nacional de Administracihn y Personal (ONAP), la cual debera asumir las
siguientes funciones:
a)
Elaborar 10s reglamentos, instructivos y procedimientos de operacihn
del SIIGESEP y presentarlos a la aprobacihn del Comite Nacional de
Gestihn de Calidad del Servicio Publico.
b)
Estudiar y analizar las normas y procedimientos que amparan 10s
tramites realizados por 10s ciudadanos y usuarios en las diferentes
oficinas publicas y proponer mejoras para su sirnplificacion.
c)
Diseiiar programas de calidad y mejoramiento continuo de 10s
servicios ofrecidos a traves del SIIGESEP, que involucren la
participacion activa de 10s entes publicos y privados.
d)
Establecer 10s Modulos Integrados de Inforrnacion y Gestion de
Servicios Publicos (MIIGESEPs), Unidades de Servicios Integrados
y Ventanillas Unicas, para la gestion de 10s servicios en las diferentes
oficinas publicas, apoyandose en la tecnologia informatica y de las
comunicaciones.
e)
Desarrollar
conjuntamente
con
el
Instituto
Nacional
de
Adrninistracion Publica (INAP), programas de formacion dirigidos a1
personal que labora en 10s centros o unidades de atencion a1
ciudadano y evaluar permanentemente su desempeiio, a fin de que
sus acciones se orienten a la prestacion de un adecuado servicio.
f)
Aprobar mediante Resolucion las cartas de servicios elaboradas por
las diferentes instituciones publicas, para informar a 10s ciudadanos
sobre 10s servicios que gestionan y acerca de 10s comprornisos de
calidad en su prestacion.
g)
Requerir a las diferentes oficinas publicas las informaciones para la
actualizacion de la Guia de Servicios Publicos y el Manual de
Organizacion del Gobierno, el Directorio de Funcionarios, asi como
de cualquier otro instrumento que provea informacion a1 SIIGESEP.
h)
Proponer a1 Comite Nacional de Gestion de Calidad del Servicio
Publico el procedimiento para el otorgamiento de 10s premios a la
Calidad en la Adrninistracion Publica y a las Mejores Practicas.
DE LOS COMITES INSTITUCIONALES DE GESTION
DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PUBLICO
Articulo 11.- Se crean 10s Comites Institucionales de Gestion de Calidad del
Servicio Publico, como organos de coordinacion y apoyo a la Oficina Nacional de
Adrninistracion y Personal en su rol de organo operativo del Comite Nacional de Gestion
de Calidad del Servicio Publico.
Articulo 12.- Los Comites Institucionales de Gestion de Calidad del
Servicio Publico se estableceran en las diferentes instituciones publicas del Poder
Ejecutivo, y estarin integrados por: el titular del organismo o su representante; el Director
Administrativo y/o Financiero; el Consultor Juridic0 de la dependencia gubernamental; el
Encargado de la Oficina de Programacihn; el Director de Informatica, el Encargado de
Personal y el Encargado de Desarrollo Organizacional, o quienes hagan las veces.
PARRAFO.. El titular del organismo encargara las labores de Secretaria del
Comite a uno de sus miembros integrantes.
Articulo 13.- Serin funciones de 10s Comites Institucionales de Gestihn de
Calidad del Servicio Publico:
a)
Actuar como hrganos de enlace y coordinacihn entre el organismo a1
cual pertenece y la Oficina Nacional de Administracihn y Personal
(ONAP), en todo lo relacionado con las actividades inherentes a la
implantacihn y seguimiento del SIIGESEP.
b)
Realizar la recopilacihn de la informacihn requerida por ONAP,
especialmente la referida a la actualizacihn de la Guia de Servicios
Publicos, y remitirla en 10s plazos establecidos.
c)
Proponer mejoras a 10s procedimientos que generan 10s servicios
publicos en sus respectivas instituciones, asi como la difusihn de las
informaciones relativas a su sector.
d)
Desarrollar todas las actividades relacionadas con 10s premios a la
Calidad en la Administracihn Publica y las Mejores Practicas.
e)
Elaborar las Cartas de Compromiso de Servicios y someterlas a la
aprobacihn de la Oficina Nacional de Administracihn y Personal
(ONAP).
DE LOS PREMIOS A LA CALIDAD Y A LAS MEJORES PRACTICAS
Articulo 14.- Se crean 10s premios a las Mejores Practicas destinados a
reconocer las iniciativas de calidad de las instituciones publicas para mejorar la calidad en
sus servicios.
Articulo 15.- Anualmente se convocaran por disposicihn del Secretario
Tecnico de la Presidencia 10s Premios a las Mejores Practicas, que podran concederse a las
instituciones cuyas candidaturas Sean propuestas por sus titulares.
PARRAFO.. La convocatoria establecera el numero de premios, la forma
de realizar las propuestas de candidatos, el sistema de seleccihn final y la composicihn del
Jurado.
Articulo 16.- Se crea el Premio a la Calidad en la Administracihn Publica
con el fin de reconocer la institucihn que se haya distinguido, muy especialmente, en el
incremento de la calidad de sus servicios mediante la mejora de sus procesos y sus
resultados.
Articulo 17.- El Premio a la Calidad en la Administracihn Publica sera
convocado por el Secretario Tecnico de la Presidencia.
Articulo 18.- El Premio a la Calidad en la Administracihn Publica estara
basado en el Modelo Iberoamericano de Gestihn de Calidad, de la Fundacihn Europea para
la Gestihn de Calidad.
PARRAFO.. En cada convocatoria se fijaran 10s plazos de presentacihn de
candidaturas, el sistema de seleccihn final y la composicihn del Jurado.
Articulo 19.- Los Premios a las Mejores Practicas y el Premio a la Calidad
en la Administracihn Publica no tendrin contenido econhmico.
DE LOS DERECHOS DE LOS CIUDADANOS
EN RELACION A LOS SERVICIOS PUBLICOS
Articulo 20.- A 10s fines de reconocer 10s derechos del ciudadano ante la
administracihn, en relacihn a 10s servicios publicos, se establece el siguiente decalogo de
derechos:
1"
Derecho a obtener informaciones claras, veraces y completas sobre
10s servicios publicos y las actividades desarrolladas por el Estado,
que garanticen satisfacer, directa o indirectamente, sus necesidades e
intereses legitimos.
2"
Derecho a ser asesorado sobre 10s tramites y requisitos que debe
cumplir en sus obligaciones publicas.
3"
Derecho a recibir servicios publicos en forma agil, oportuna y veraz
de acuerdo a 10s estandares de calidad y a las politicas fijadas por el
Gobierno.
4"
Derecho a ser tratado con respeto, consideracihn y deferencia por
parte de funcionarios y empleados publicos.
Derecho a conocer el estado de tramitacihn de 10s procedimientos
administrativos solicitados por el, a obtener copias de 10s
5"
documentos contenidos en ellos y a que la administracihn se
pronuncie de manera expresa ante sus peticiones, solicitudes o
denuncias.
6"
Derecho a identificar a las autoridades y a1 personal involucrado en
10s procedimientos que generan 10s servicios publicos y a exigir
responsabilidades cuando legalmente corresponda.
7"
Derecho a obtener acme de recibo de 10s documentos que deposite,
con firma del funcionario receptor y sello de la institucihn, y a no
presentar documentos no exigibles de acuerdo con la ley o que ya
obren en poder de las autoridades apoderadas.
8"
Derecho a accesar a 10s registros y archivos publicos con las
limitaciones legalmente establecidas.
9"
Derecho a presentar objeciones y alegatos en 10s procedimientos en
10s que tenga la condicihn de interesado, a ser tenidas en cuenta por
la administracihn a1 dictar la resolucihn y a elevar recursos
administrativos y de amparo para asegurar la proteccihn de sus
deberes.
10"
Derecho a presentar quejas por la omisihn de tramites o retrasos en
10s procedimientos en 10s que este interesado, y a reclamar ante
cualquiera negligencia, alteracihn o anomalia en el funcionamiento
de 10s servicios publicos.
DISPOSICIONES FINALES
Articulo 21.- Se instruye a todas las instituciones publicas del sector
centralizado y descentralizado del Poder Ejecutivo a prestar la colaboracihn necesaria para
la efectiva implantacihn del SIIGESEP y a establecer 10s Mhdulos Integrados de
Informacihn y Gestihn de Servicios Publicos (MIIGESEPs) en las ireas de atencihn de sus
oficinas.
Articulo 22.- Se instruye a la Oficina Nacional de Administracihn y
Personal (ONAP), para que dentro de 10s tres (3) meses siguientes a la promulgacihn del
presente Decreto, elabore y someta a la consideracihn del Comite Nacional de Gestihn de
Calidad del Servicio Publico, el Plan General para la Implantacihn del SIIGESEP, asi como
10s instructivos y guias necesarios para su ejecucihn.
Articulo 23.- Enviese a las instituciones que conforman el Comite Nacional
de Gestihn de la Calidad del Servicio Publico para 10s fines correspondientes.
Dado en Santo Domingo de Guzman, Distrito Nacional, Capital de la
Republica Dorninicana, a 10s veintisiete (27) dias del mes de marzo del aiio dos mil, aiio
157 de la Independencia y 137 de la Restauracion.
Leone1 Fernandez
Cédulas, pasaportes, teléfonos, correos y domicilios tapados por Notifacto. Texto extraído del PDF original (en los documentos antiguos, por reconocimiento de imagen): puede tener errores de lectura.